人+クラウドでひろがる相談の輪
すべてのお客さまに私たちのサービスをもっと効果的に、もっと楽しく使いこなしていただきたい、と考えているシナジーマーケティングのスタッフは、創業から20年以上にわたってさまざまなご相談に耳を傾けながらお客さまとの伴走を続けています。
このインタビューシリーズでは、ベテラン営業の井上さん、カスタマーサクセスグループの西村さん、 サービスデザイングループの多久さんと事業戦略グループの東山さん、の3組に「相談」をいただくことの大切さについて語ってもらいました。
VOL.2 ｜カスタマーサクセス 西村さん
カスタマーサクセスグループは、Synergy!を使い始めるお客さまの困りごとを解決して支援するためのチームです。
今でこそ「カスタマーサクセスはSaaSサービスの肝」と言われていますが、Synergy!はサービスインした2005年当初から、システムだけに頼らない、人（当社スタッフ）によるサポートを大切にして運営してきました。
営業がこまめにお客さまに声をかけて困りごとを聞いたり、CRM代行サービスのディレクターがITツールの使い方のレクチャーをしたり、ヘルプデスクのスタッフが聞いたお客さまの業務上での困りごとを社内に共有してみんなで一緒に考えたり。
「101点のサービス」というバリューを掲げ、お客さまと伴走しながら成功を支援することを喜びとするシナジーマーケティングの社員にとっては、それがあたり前の姿勢でした。
しかしこの「101点のサービス」や「伴走」は、当社側の担当者の属人性や繁忙に左右されやすいため、すべてのお客さまに同じタイミングで同じサービス利用体験を提供できるようにしたい！という思いから、2020年にカスタマーサクセスグループが発足しました。
目下のところカスタマーサクセスグループでは、オンボーディングと呼ばれる「はじめの一歩」の期間において、すべてのお客さまに安心・満足してSynergy!を活用していただくサポートに注力していますが、オンボーディング後も Synergy!に限らないさまざまなマーケティング課題やちょっとした質問などについて、スタッフがいつでも気軽に相談できる話し相手となって、お客さまのCRM活動に寄り添う存在になれることを目指しています。
ひとりひとりのお客さまに直接お会いすることは難しいですが、オンライン上で顔の見える存在として、お客さまから気軽に相談していただいたり、私たちからお役立ち情報の共有や提案をしたりすることができる繋がりの場として「シナコミ！（参加自由のSlackワークスペース）」の運営を始めました。
最近よく聞くオンラインコミュニティを始めてみた | 金融マーケナビ
ツールとしてのSynergy!の使い方が理解できたとしても、何からはじめたらよいのかわからないという方はいらっしゃいます。また、多くの場合、企業のCRM担当者は社内でひとりかふたりですので、何をやろうとしているかを理解して一緒に考えたり、「他の企業ではこうでしたよ」という参考情報を共有したりして、お役に立てればと考えています。時にはシナコミ！に入っている他の企業担当者さんからの「うんうん、わかる」という同意のリアクションだけでも心強く感じていただけているようです。
オンボーディングを通じてうれしい瞬間は、何かをレクチャーしたときに「ということは、次にあれをするときはこの機能を使えばいいんですね」とお客さまが自ら次のステップに気付いてくれる時ですね。このような積み重ねを経て私たちカスタマーサクセスが、Synergy!を利用するお客さまの仕事への熱量を高めるサポートもできれば最高だと考えています。
CRM活動に終わりはありません。なにかひとつの機能を習得すると、他の機能や組み合わせを試してみたくなったり、なにかひとつの課題や不明点が解決すると今までは見えなかった課題やチャレンジが見えてくるので、相談も尽きることがありません。
私たちは、20年にわたって企業のデジタルマーケティングを支援してきたナレッジを活用したり、新しい技術や手法を勉強したりしながら、お客さまのチャレンジを支援し続けるための努力を怠りません。
カスタマーサクセスチームにとって、お客さんが困らないようにすることは100点。
お客さま自身が次のマーケティング活動につながる仮説を見つけるお手伝いをすることを +1点の価値として、今後もさまざまなご相談にお応えしていきたいです。
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