人+クラウドでひろがる相談の輪
すべてのお客さまに私たちのサービスをもっと効果的に、もっと楽しく使いこなしていただきたい、と考えているシナジーマーケティングのスタッフは、創業から20年以上にわたってさまざまなご相談に耳を傾けながらお客さまとの伴走を続けています。
このインタビューシリーズでは、ベテラン営業の井上さん、カスタマーサクセスグループの西村さん、 サービスデザイングループの多久さんと事業戦略グループの東山さん、の3組に「相談」をいただくことの大切さについて語ってもらいました。
VOL.3｜サービスデザイン 多久さん・事業戦略 東山さん
私たちは日々さまざまな企業さまからお問い合わせをいただいていますが、ひとくちに「CRM」と言ってもお客さまがイメージしていることの幅が拡がっていると感じています。
顧客データベース・フォーム・メッセージング で構成されるクラウドシステムSynergy!も、市場とお客さまのニーズに応じて機能や適用範囲を広げ、デジタルマーケティング全般に活用できるプラットフォームとして成長を続けています。
一方で、当社が提供するSynergy!のご利用傾向を調査してみると、Synergy!を活用してビジネスの成果に繋げられているお客さまの共通点は「顧客理解を中心としたCRM」の実践であることがわかりました。
私たち（多久・東山）が実際にお手伝いした企業を例にあげます。
とあるコスメブランドを運営する企業さまからは、複数のECを統合することをきっかけにSynergy!導入のお問い合わせをいただきました。
お話を聞くと「CRMツールを使って購買履歴のある顧客とうまくコミュニケーションを取ることで顧客満足度を上げて長く商品を使っていただきたい」とのことでしたので、「顧客はどうして御社の商品を選んだのですか？」「御社の顧客はブランドのどこに惹かれているのですか？」と質問したところ、まだ明確な仮説や答えをお持ちになっていないご様子。そこで私たちからはSynergy!の導入と並行して購買データの分析やアンケートによる顧客の価値観分析を提案させていただきました。
その結果、CRMを始める段階からブランドの顧客に対して、適切なタイミングで適切なコミュニケーションをとることが可能になりました。当社の支援から7年たった今では、顧客満足度の向上がブランドのレピュテーション獲得に寄与することで、新規購買者の自然増にもつながるという、理想的なD2C（Direct to Consumer）ブランドを目指してSynergy!をご活用いただいています。
また、近年の傾向を見ますと、顧客満足度・LTVの向上や解約率の抑制をミッションに掲げたものの、具体的には何からはじめたら良いのかわからない、というリーダー・マネージャー層からのお問い合わせも増えています。
とある会員施設を運営されている企業さまの場合、CRMの重要性は十分に認識されていたのですが、顧客満足度やLTVの向上という中長期的な目標に向けて、日々のサポート対応・イベントやキャンペーンの告知・定期的なアンケートなどの業務を行うほかに、どのようなアクションが有効なのかを迷っていらっしゃいました。
それでもCRMを行うためにはツールは必要だから、ということで当社のSynergy!にお問い合わせをいただいたことがきっかけで私たちがご相談の相手となり、顧客分析を行った上で顧客カテゴリごとの最適なコンテンツを使ってユーザーとコミュニケーションを行うためのロードマップを提案させていただきました。
当社の支援開始から2年たった今では、データを見て立てた仮説に則ったアクションを行うことで顧客理解の解像度をさらに高めていく、というサイクルを回しながら、KPIである顧客満足度やLTVの向上、または解約率の抑制の数字にも成果が現れ始めているようです。
マーケティングとは「商品やサービスが選ばれる確率を上げる仕組み」を考えること ― シナマケ大学・東山さんインタビュー（前編）
この事例からもわかるように「顧客理解を中心としたCRM」を行うとしている企業にとってツールの選定は全体の一部であり、他社のデジタルマーケティングツールで要件を満たすことが可能な場合もあります。そのような中で私たちは、Synergy!を使っていただくことでシナジーマーケティングにいつでも相談していただける関係ができることと、その相談をきっかけにクラウドシステムだけではなく、当社スタッフによる人的サービスでも幅広い支援ができることを大きな強みにしています。
集まったデータの活用方法、中長期的なKPIの立て方、顧客に向き合うための最適な組織づくり、顧客の期待を反映したブランドづくり・・・。私たちはSynergy!のご利用をサポートする中で、CRM活動全般についてのさまざまなご相談をいただきます。すでにCRMを行っている企業さまからは、他社の活動と比べてどうなのか、今のやり方で大丈夫なのか教えてほしい、という漠然とした不安をご相談いただくこともあります。
そのようなご相談に対して私たちはひとつひとつ、問診のように質問をさせていただき、情報提供やご提案を行っています。
ご提案の例としては、サイトやアプリのアクセス解析、アンケート設計、KPIダッシュボードの設計、CRMロードマップの作成、など。お客さまの課題や状況に応じて、分析やライティングのセミナーや社内のデジタルマーケティング担当者の育成なども行っています。
私たちは、 Synergy!の利用を検討するお客さまのさまざまなご相談に耳を傾けることは、有償のコンサルサービスではなく、お客さまと長く「伴走」させていただくためのあたり前の活動と捉えています。
お客さまと一緒にデータを見て、一緒に仮説をたてて、一緒にやってみる。
何でもご相談していただける間柄であることが、CRM活動が軌道に乗るきっかけになっています。
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