企業の規模や業種を問わず、「課題感はあるが、なかなか腰が重くて着手できない業務」の代表格であるバックオフィス系の業務改善。シナジーマーケティングには、そこにあえて正面から挑んだプロジェクトが存在しています。
その名も「BASEプロジェクト」。このプロジェクト名は、販売管理業務を改善した先にある目的「正確な数字に基づく、素早い意思決定を実現する基盤（BASE）を築くこと」から命名されました。
プロジェクトマネージャー（以下、PM）としてプロジェクトを推進する川井さんと二人三脚で取り組んできた斉藤さんに、プロジェクトの立ち上げから現在までの苦労や実現したい未来について、語っていただきました。
（取材・編集／シナジーマーケティング ブランドマネジメントチーム）
プロフィール
川井 鮎美 / コーポレート部 BizOpsG
2010年に入社。入社以来、クラウド型CRMシステム「Synergy!」の設定代行や営業事務を担当。請求業務を経て、現在は新設されたBizOpGのマネージャーを務める。BASEプロジェクトではPMを担う。
斉藤 菜美子 / コーポレート部 情報システムセキュリティＧ
2009年に入社。営業推進や総務を経験したのち、情報システムセキュリティGにて社内で使用するツールやシステムの導入、リプレイスなどを担当。BASEプロジェクトでは、川井さんの右腕を担う。
改善対象の工程は全部で1,400以上！諸悪の根源は「手作業コピー&ペースト」だった
―― BASEプロジェクトが始まった経緯を教えてください。
川井：
当初は「生産性向上プロジェクト」という名称で、全社の生産性向上を目指してスタートしたんです。全社といっても幅広いので、まずは販売管理周りを中心に現場ヒアリングからスタートし、一年かけて改善手段とスコープ範囲を模索することになりました。その後体制変更を経て、販売管理と周辺システムを統合することで煩雑な業務プロセスを大幅改善する「BASEプロジェクト」として再スタートしました。
斉藤：
体制変更の際に、PMだった大西さんからの指名で川井さんがPMに就任されました。社歴が長く、さまざまなバックオフィス業務を経験されていることも理由のひとつだと聞いています。業務改善の影響範囲は、見積、受注・契約、請求・入金、顧客管理、売上・アカウントの集計と多岐にわたるので、現場を熟知している川井さんがPMとして立ってくれて心強く思っています。
川井：
私も斉藤さんがいてくださって、めちゃくちゃ心強いです！改善にはシステムの見直しも含まれるので、Salesforceを長く扱っている上に、システム導入やリプレイスの経験もある斉藤さんには、本当に助けていただいています。
―― 二人三脚で進めているのですね。プロジェクトメンバーは何人ですか。
川井：
プロジェクトスタート時のメンバーは、オーナーである岩本さん、斉藤さん、鷲見さん、私の4人でした。その後、社内外のデータ集計・分析を手がける田端さん、クラウド申込周りの運用を担当している荻田さんにも参加いただき、現在は6人で進めています。
斉藤：
メインメンバーは6人ですが、状況によってサブメンバーで参加いただく方もいらっしゃいます。今は、業務設計関連で綾野さん、リスク・セキュリティ関連で松尾さんに参加いただいていますね。
川井：
プロジェクトメンバーの所属拠点が東西にまたがるので、コミュニケーションには注意していました。プロジェクトを立ち上げてすぐの頃は、期間内に多くの事項を決め切る必要があったので、定期的に大阪本社に集まって合宿をしていましたね。合宿といっても泊まりがけではなく、会議室に一日缶詰状態で課題に向き合う形です。スピード感を重視して、オンラインではなくリアルで会議をする選択をしました。
斉藤：
ホワイトボードに「ああでもない、こうでもない」と書きながら、活発に議論しましたね。
川井：
当時も今も、常にプロジェクト全体を俯瞰的に見ることを心がけています。このプロジェクトの目的は、多岐にわたる販売管理業務を改善することなので、影響範囲全体を見て最適な判断を下す必要がありました。感覚で議論したり判断したりせず、根拠のある情報をもとに判断・推進しています。
「影響範囲を俯瞰で見て、全体最適化をする」という考え方は、社内向けのツールやシステムの導入時にも必要なことなので、その経験が豊富な斉藤さんにたくさんサポートをしていただきました。さまざまな分野の経験豊かな方に教えを乞いつつ、判断に必要な情報を集めています。
―― 議論された結果、「ITのチカラでゴールまで自動化」を理想に掲げられました。経緯をお聞かせください。
川井：
まず最初に課題の洗い出しをしようと、今まで手がけてきた業務に対して「そもそもの課題は何か」を深掘りしていったんです。そうしたら、「手作業が多いこと」が一番の課題だと判明しまして。この令和の時代に……（苦笑）。
斉藤：
業務ごとに使用しているシステムが違い、乱立状態だったので、Aというシステムのデータベースに入力してもBのシステムには反映されず、毎回「手動でAからBにコピペをする」という動作が必須になっていました。
川井：
今、システムが乱立しているのは、その時々で「〇〇の作業を楽にしたい！改善したい！」という想いから何が最善策なのかを検討し、選んできた結果なので、すべてが悪いことだとは思いません。紙ベースでの業務からオンラインベースに移行するのにあわせて業務改善を続けてきたことは、とても誇れることですよね。
今回、「乱立しているシステムを最適化し、業務全体を自動化するフェーズに到達した」ということです。一度データを入力したら、すべてのシステムに自動反映される状態が理想ですね。定量的な話をすると、理想は「すべての販売管理業務プロセスの完全自動化」ですが、さすがに現実的でないので業務工数の三割削減を目指しています。
―― ちなみに、どのくらいの業務プロセスがあったんですか？お二人の顔色からいやな予感がしますが……。
川井：
販売管理業務のすべてのプロセスを洗い出したら、1,400以上もの工程がありまして……。
斉藤：
細かく調査したところ、工程における単純作業の占める割合は約8割を超えており、その作業のうちの約半分がデータ入力作業でした。あわせて事故が発生する工程も調査したら、コピペをした時が一番多いとわかったんです。ヒューマンエラーですね。
川井：
工程の多さには、岩本さんも驚かれていて。プロジェクト始動前に経営層に向けてプロジェクト概要のプレゼンをしたんですが、この工程数を伝えただけで「信じられないくらい多い」という反応があり、すぐに納得していただけました。もちろんこれだけではなく、発生している事故の傾向や数、業務の属人化などの問題点もあわせて説明しています。
業務プロセスの洗い出し作業でとても印象に残っているのが、洗い出しが進むにつれてどんどん斉藤さんの顔色が悪くなっていって……（笑）。
斉藤：
確かに日頃から、手作業が多いなとは感じていましたが、ここまでの数になるとは思っていなくて、合宿の時に驚愕したのを覚えています（笑）。業務を担当しているみなさんの苦労が偲ばれます……。「上流工程で一度正しいデータが入力されたら、それが自動で下流工程まで流れていく川のような設計にしたい」という想いがより強くなりました。
川井：
工程の削減には一部システムの統合あるいは刷新も必要になるので、鷲見さんにもご意見伺いつつ、調査の上方針を決めました。結論、もともと活用していたこともあり、Salesforceに統合することにしました。あわせて、Salesforce上で利用できる販売管理サービスの導入も検討しています。サブスクリプション管理や顧客の契約管理機能があるものが望ましいですね。
「販売管理業務改善は ”自分ごと”」部署・職種の垣根を超えて、想いがひとつに
―― 工程数が莫大でどこから着手すべきか迷ってしまいそうですが、どのようにプロジェクトを進めたのですか？
川井：
Salesforceに強いベンダーにも参加してもらって、どのように整理すべきかアドバイスをもらいながら進めました。具体的には、課題（手作業が多いこと）の根本原因を探り、数字として算出した上で、最終的にどんなアウトプットになっていればOKなのかの整理を一緒にしました。工程のボリュームこそ多かったですが、着地点を見据えて整理したことで、あとあと経営陣への報告もしやすくなりましたね。
斉藤：
プロジェクト管理は手探りの連続でした。あるあるですが、管理シートが見辛かったり乱立したり、Backlog（プロジェクト管理ツール）の中がぐちゃぐちゃになったりと、管理のための管理が必要になってしまうこともありました。
川井さん：
いろいろ試した結果、斉藤さんに一旦整理していただいた上で、当社主導でBacklogを使いながら管理する方式を選択しました。
プロジェクトを進める際には、ベンダーさんに ”全部お任せ” にしないように意識しています。対価に見合う成果は出してもらう必要がありますが、基本的に所属企業は違ってもプロジェクトメンバーとして一緒に動くという感覚ですね。線引きはせず、こちらも社内メンバーに伝える粒度で情報を共有するし、先方にも「当社がやるべきことは忌憚なく共有してほしい」と伝えています。遅延や認識のズレが発生した際は、すぐに会話して軌道修正をするようにしています。
斉藤：
そういえば、一個落とし穴だったことがあって……。
川井：
SalesforceのLightning （ライトニング） *1 へのバージョンアップ！あれは、ベンダーさん側でも落とし穴で、斉藤さんにもかなり対応してもらうことになってしまいました。
斉藤：
Lightningに対応するために修正すべき事項が、先方の想定の倍に膨れあがってしまったんです。先方のツールで算出してもらった当初は、二、三か月あれば修正対応が完了する量だったんですが、いざ蓋を開けてみたらその倍はかかりましたね。
―― ベンダーとのやりとりと並行して、社内へのヒアリングも実施していましたが、どういった懸念点が出ましたか？
川井：大きく二つです。一つ目は受注フロー。当社の販売ルートは、直販と代理店販売の二種類あるのですが、「販売ルートが違っても、同じ受注フローでいけるか」が懸念点になりました。現場からは「現状、同じ受注フローでの受注対応は難しい」との回答だったので、社内の代理店チームや業務推進の綾野さんと意見交換をしつつ、対応をどうするか決めました。
斉藤：
もう一点は、「販売管理業務改善による影響範囲が思ったよりも広かったこと」です。現状の社内ヒアリングをした時点で初めて、問い合わせ管理をしているサポートチームの業務にも影響があることが判明しました。サポートチームが業務で使用している社内データベースは今回の改善のスコープ外だったので、現在対応について協議中です。
川井：
蓋を開けてみたら、想定よりも多くのチームが対象になりました。
―― 販売管理業務はどのプロダクト・サービスチームでも発生しますもんね。社内の関係各所に周知した際の反応はいかがでしたか？
川井：
みなさんとても協力的で、本当にありがたいです。BASEプロジェクトが立ち上がった当初に「みんな！今困ってることを教えて！」と課題ベースでの社内ヒアリングをしたことがよかったように思います。
販売管理業務の改善は、バックオフィスのためだけの改善ではなく、セールスやマーケターなど、さまざまな職種に影響があります。そのことが正確に伝わったことで、前向きに協力していただけているのではないでしょうか。
斉藤：社内ヒアリングした時も、職種や部署関係なく自分ごとになっていましたよね。みんな口々に「もうコピペしたくない！いやだ！」と強く言っていて（笑）。
川井：
私もしたくない！（笑）先程もお伝えしましたが、今まで発生した事故で一番多いのはコピペミスです。事故が起こらない業務フローを構築するために必要なことは、「人の手による作業を最小限にする」「導入システムは最小限に抑える」の二点だと思っているので、今回の改善でNo more コピペ！を実現したいですね。
■プロジェクト周辺のメンバーから寄せられた声
- 業務推進
課題の解決をしようとすると、「こうあるべきだ」「この部門がやるべきだ」と正しさだけで判断して無理に進めてしまいがちですが、川井さんは、正しさだけでなく背景や事情を汲んで丁寧に最適化を進めようと努力されています。私自身そのことを知っていたので、MVPを受賞された時は心からうれしく思いました。
BASEプロジェクトにはもちろん期待をしていますが、社内のすべての人たちが「自分達の課題」と認識し、全員で協力して少しでも理想に近いかたちを実現できたら、と思います。 - クラウド型CRMシステム「Synergy!」のセールス
BASEプロジェクトは、社内業務フローの全体最適をするという、非常に複雑で難しいミッションです。川井さんは、各セクションのメンバーに詳細なヒアリングを行い、全体最適を模索されています。
このミッションは、お客様と直接関わるフロント業務からバックオフィス業務まで、すべてを網羅的に理解している方がPMでないと推進は難しく、川井さんの経験があるからこそできるものだと思います。なおかつ、川井さんが今まで社内で築いてこられた信頼があるからこそ、各セクションのメンバーも協力的に参加し、本プロジェクトを推し進める体制が作れたのではないでしょうか。最終的にどのような形に着地するかはまだわかりませんが、フロント業務を担う身として期待しています。 - 同上
入社以来、川井さんが用意された業務マニュアルや特別契約時の文言に、何度も助けていただきました。「根本原因は不明だが、業務がうまく回っていない」「営業側のミスがあった」といった時も、個人単位で問題解決に動くのではなく、「仕組みとして、どのように解決したらよいか」を考えてくださる印象です。
BASEプロジェクトによって、「社内のツールが統一化され、シンプルにわかりやすくなること」「顧客の過去の手続き内容を検索する時間が削減されること」が実現するのではないかと、期待感を持っています！その二点は、入社時に手こずった点でもあるので。
事業全体を支えるデータ基盤を整えることで、顧客への新しいデジタルマーケティング体験提供の後押しをしたい
―― BASEプロジェクトが今後目指すところについて教えてください。
川井：
「正しいデータを根拠にすることで、より的確かつ素早い意思決定ができるようになる」ことが最終的なゴールだと考えています。
販売管理の業務フローが改善され、システムも使いやすくなることで、入力されるデータの正確性や網羅性が上がります。以前よりも整理されたデータを扱えるようになるので、集計・分析業務もより素早く、正確にできるようになりますよね。その数字を根拠にして行う意思決定も同様にいい効果が出るはずです。このように「意思決定のスピードを上げるための基盤」を構築するプロジェクトであることから、「BASEプロジェクト」と命名しました。
斉藤：
実際に、他部署のメンバーを対象とした説明会を開いてBASEプロジェクトで実現できることをお伝えしているのですが、「集計・分析業務や契約管理業務が楽になる！」とみなさんとても喜んでくれています。
川井：
データが正確かつ整理されると、顧客の潜在ニーズや事業課題の可視化の精度も上がると考えています。また、すぐに正しい数字が出せるようになることで、事業間を跨いだアップセル提案時のクオリティやスピードも格段に上がるはずです。
これは社内だけでなく、社外に対しても同様だと思っていて。社内のデータ分析精度の向上は、今まで見えていなかった顧客の課題や課題解決策の発見にもつながります。そうなると、必然的に提案の精度もブラッシュアップされますよね。提供サービスの質を向上させることが、顧客への「一歩先のデジタルマーケティング体験の提供」にもつながっていくのではないかと考えています。
このプロジェクトはまだまだ始まったばかりで、まだ成果は出ていませんが、絶対にやりきるので、成果が出るのを楽しみにしていてください。
―― 全社的に非常にインパクトが大きいプロジェクトであることがよく理解できました。2023年12月の全社イベントでMVP *2 を受賞されたのも納得です！
川井：
本当にびっくりしました！ありがたいですが、プロジェクトの成果はまだ出てないので、少し不思議な気持ちではありました。その後、周囲の方々からのお話で、「パンドラの箱に手をかけただけでなく、諦めずに推進していること」を評価いただいたと知りました。入社してからさまざまな業務に幅広く携わってきた経験が一番活きるプロジェクトだったので、今では「私はこのために当社に入社したんじゃないか」と思うくらいです（笑）。
「このプロジェクトを絶対にやりきるぞ！」という気持ちはずっとありますね。幅広い業務を手がけてきた分、みなさんの大変さが自分ごとのようにわかります。みんなのためになんとかしてあげたいという気持ちが強いですね。
プロジェクトと並行して、BizOpsという新しいグループの立ち上げを提言したのも、その気持ちからです。「会社にとって、今必要な組織とはなんぞや？」を一から自分で考えて、確信が持てるまでひたすら調べました。岩本さんにも「絶対にこれで間違いない。絶対にこのグループが必要である」ということをブラさずに熱く語って立ち上げに至りました。
■MVP受賞に関するコメント
・奥平さん
BASEプロジェクトは、営業などのフロント業務から生産、開発、バックオフィスまでと影響範囲が広く、全社的な視点での「コスト削減」「業務効率化」の実現という、大きな効果が期待されます。
このプロジェクトをPMとして牽引する川井さんは、積年の当社の課題であった販売管理業務の効率化を自分ごととして認識し、担当業務領域を越えて、日々環境整備に注力してくれています。
川井さんの業務に向き合う積極的なスタンスや、部署の垣根を超えてステークホルダーたちを巻き込む推進力、それらを支えるたゆまぬ自己研鑽は大変素晴らしく、まさに当社従業員の模範となる行動・マインドでした。
また、BASEプロジェクトに留まらず、さらなる会社への貢献と「非効率な業務のすべてを効率化をしたい」という強い意欲から、組織改革の立案およびGM（グループマネージャー）への立候補をしてくれました。
これらの行動は、まさに当社の行動基準である「A Sense of Values」に記された「INNOVATION」のための「CHALLENGE」の体現であり、2023年度のMVPとしてふさわしい活躍でした。
・大西さん
「自分ごと」
BASE PJは部署横断型の業務改善です。特に、部署間で落ちやすい課題や他部署で改善してもらいたいけど言いづらいことなどに対してすべてを自分ごとだと捉え、丁寧にヒアリングをして、全員が幸せになる改善になるよう努めていました。
「知識習得」
川井さんはもともとPMの経験がなかったのですが、大きな不安を抱きつつも、通常業務と並行して前向きに知識やスキルを習得する姿勢は、私たち全員が見習うべきものでした。
「A Sense of Values *3 の体現」
一歩先の価値を創ろうと自ら「新しいグループ（部署）を立ち上げたい」と発信していました。勇気ある最初の一歩を踏み出すその言動は、INNOVATIVEなCHALLENGEであり、まさに「A Sense of Values」の体現でした。
斉藤：
川井さんのプロジェクトを推進する力も素晴らしいのですが、それ以上にすごいと思うのは、プロジェクトの行く末を見据えていることです。通常、PMは担当するプロジェクトが完了するまでが責任範囲じゃないですか。「じゃあ、あとは各部門でよろしく。上手く活用してね」という流れが一般的です。でも、川井さんは違うんですよ。プロジェクトが終了した後も「本当に効果を得られたのか検証してPDCAを回し、各部門をフォローできるよう」にと会社に直訴して新しいグループを立ち上げられたんです。なかなか、そこまではできませんよ。私はそこが一番評価されてのMVP受賞だと思っています。
―― 川井さんのその無限のバイタリティはどこからくるのでしょうか？
川井：
昔から「改善」がすごく好きなんですよね。家の模様替えなんかも大好きなんですが、頻繁にやりすぎてよく夫に怒られています。変化していくことについていけない人は、多分私にはついて来られない（笑）。
改善が好きな理由は、面倒くさいことがものすごくきらいなタイプだからかなと。とにかく効率よく動きたいんです。高校の時に友達と「面倒くさい.com」を作ろうかって言ってたくらい（笑）。面倒くさいことを書き出して、それが面倒くさくなくなる方法を探る、みたいな。「面倒くさいことが解決して、状況が綺麗になった」という事実が最高に気持ちいいですよね。「未来永劫、〇〇（作業）はもう面倒くさくなくなった！」という瞬間を味わうために、頑張っているのかもしれないですね。
*1 Salesforceの新しいユーザーインターフェース。旧バージョンのClassicに比べて、画面を柔軟にカスタマイズできるなど、生産性向上、スピーディーなアプリ開発、スマートなワークスタイルを可能にする設計がなされている。
*2 年間を通じて、最も優秀な成績を収めた社員1名に贈られる賞。
*3 行動基準と倫理規程から成り、日々業務を遂行する際に当社の一員としてとるべき規範。詳しくは、こちら。