DXや業務効率化の実現に向けて、ツール・システムを導入する企業様も多くいらっしゃいます。導入に際して、機能や操作性、初期費用、ランニングコストなど検討すべき項目は多岐にわたりますが、意外と見落としがちなのが操作担当者の教育コスト。担当者の習熟度が低いと、想定した運用ができず、思うように成果が上がらないケースも見受けられます。
今回は、シナジーマーケティング（以下、当社）が提供するCRMシステム「Synergy!」の機能および操作方法をお伝えし、お客様の理想の運用や成果の向上を支援するサービス「オペレーション・レクチャー（操作講習）」をご紹介します。講師を担当する圓城寺さんと高瀬さんに、サービスを通して提供する価値についても話を聞きました。
（取材・編集／シナジーマーケティング ブランドマネジメントチーム）
プロフィール
圓城寺 麻衣 / クラウド事業部 第2エージェントG
2019年新卒入社。入社以来、クラウド型CRMシステム「Synergy!」の設定代行業務を担当。新規クライアントのSynergy!導入の支援や既存クライアントの運用支援を担う。
高瀬 夏光 / クラウド事業部 第2エージェントG
2022年新卒入社。既存営業を経て、現在はクラウド型CRMシステム「Synergy!」の設定代行業務を担当。代理店へのオンボーディング活動やSynergy!の運用支援を担う。
シナジーマーケティングの「CRMシステム操作講習」とは
当社では、主にCRMシステム「Synergy!」を導入されたお客様を対象に、機能および操作方法をお伝えする講習サービスをオンラインとオフラインの両方で提供しています。
操作講習には、無償サービスの「操作セミナー」「オンボーディング」と有償サービスの「オペレーション・レクチャー」があります。今回ご紹介するオペレーション・レクチャーは、システムの活用用途にあわせた講習を提供するので、無償サービスに比べて、実務に即した操作を習得することができます。レクチャーの録画も可能です。
オペレーション・レクチャーの講師を務めるのは、当社の設ける基準をクリアしたブラックベルト（黒帯）を持つメンバーです。Synergy!の開発・運用・販売を手がけるクラウド事業部では、主にCRMディレクター*1 が担当しています。
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*1 お客様の要望にあわせて、CRMシステム導入時に必要な要件定義・設計・構築・初期設定などをサポートする。
Synergy!の操作説明を通じて、お客様の理想実現と成果UPをサポート
―― 当社では操作講習を3種類提供していますが、オペレーション・レクチャーとそれ以外の操作講習の違いを教えてください。
高瀬：
「操作セミナー」「オンボーディング」では、Synergy!の基本的な使い方を一通りお伝えするのにとどまりますが、「オペレーション・レクチャー」では、お客様の活用用途にあわせて、実際の運用を想定した詳細な操作説明を行います。そのため、運用中に操作で迷った時やオペレーション・レクチャーに参加していなかった方が操作する際も、オペレーション・レクチャーの動画を見るだけで簡単に実務を遂行いただけます。
圓城寺：
オペレーション・レクチャーに参加した方以外にも、操作を行う現場担当者の方が複数いるといったケースもしばしばあります。どなたが受講および動画視聴をしても理解しやすいように、ITリテラシーに左右されないレクチャーを心がけています。
―― 具体的にどのような工夫をしているのですか。
高瀬：
最初に作業工程の全体像（工程数）を提示する、実務で操作する手順に沿って説明を行う、工程ごとに区切って不明点がないか確認するなどの工夫をしています。私たちは毎日Synergy!を触っているのでどの操作も馴染み深いですが、初めてSynergy!に触れるお客様は違います。自分が初めてSynergy!を触った時の感覚を忘れず、理解しやすい言い回しや説明速度になるように気を配っています。
圓城寺：
説明する内容によって、濃淡をつけたりもしています。操作説明パートは、理解しやすい言葉でシンプルにお伝えし、逆に、マスターデータベースと履歴型データベースの違いといった理解しておくべき概念については、細かく説明します。
加えて、お客様が想定している操作範囲が10だとしたら、未来を見据えて11の内容をお伝えしています。具体的には、メルマガの定期配信をしたいお客様に対して、定期配信の設定だけでなく、一歩踏み込んだ自動配信機能の紹介も行い、「施策で必要になったタイミングで使ってください」とひとこと添えています。
また、オペレーション・レクチャーの前段階でも工夫していることがあります。一つは、Synergy!の導入完了時にオペレーション・レクチャーが必要かどうか、確認することです。お客様側でシステム構築をされるケース*2 では 、運用開始前に担当者様の操作教育が必要なことを想定されていなかったり、実務のイメージが明確になっていないなどのケースがあります。そのため、スムーズな運用をしていただくためにお声がけをしています。
オペレーション・レクチャーをご利用いただく場合は、説明する項目のボリュームに適した講習回数をご提案します。私たちもそうですが、初めて聞く内容を一度にたくさん説明されても覚えきれないし混乱してしまうので、ボリュームが多いときは複数回に分ける対応をしています。必要であれば、有償にはなりますが、操作マニュアルのお渡しもしています。
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*2 当社でSynergy!の要件定義を行い、お客様に構築・設定していただくサービスや、Synergy!の構築・設定をすべて当社で行うサービスも提供しています。詳しくはこちらをご覧ください。
導入決定前のお客様にも操作説明を提供！最適なシステム選びを後押し
―― Synergy!を導入されたお客様だけでなく、導入するCRMシステムを検討中のお客様にも操作講習の一部を提供していると聞きました。
高瀬：
当社と他社さんで迷われているお客様に、商談の席で、実際のSynergy!の画面や機能、操作をお見せすることもあります。長く使っていくCRMシステムを決めるなら絶対に確認しておきたいポイントだと思うので、お客様の活用用途にあわせて簡単な説明を行います。
操作説明をしたことで運用イメージが湧き、導入を決めてくださるお客様もいらっしゃいます。「CRMシステムは難しいイメージが強くてよくわからなかったけれど、実際の操作を見たらとても簡単でほっとした。これなら自社で運用できそう」と安堵した表情を浮かべる方も多いですね。
―― お客様のニーズに徹底して寄り添っているのですね。操作説明の事前準備にも工夫があるんだとか。
高瀬：
お客様の業種やSynergy!の活用用途にあわせて、Synergy!内の設定を一部変更しています。例えば、化粧品メーカーのお客様の場合は、「商品カテゴリー」に設定する項目名をファンデーションやリップで設定したり、アンケートフォームを作成したいお客様の場合は、一般的に多い要望を盛り込んだアンケートフォーム画面をあらかじめ作っておくなどです。これは、Synergy!導入後のお客様にオペレーション・レクチャーをご提供する時も同様です。
設定変更をはじめたきっかけは、お客様から「メール配信先の絞り込みをしたいので、具体的にどのような条件設定ができるか見せてほしい」との要望をいただいたことです。この時は、私のSynergy!内では絞り込むために必要な商品カテゴリーの項目登録がなかったため、具体的な操作ではなく、近しい操作をお見せするにとどまりました。このことから、事前に営業にヒアリングしたうえで、可能な範囲で設定するようにしています。実際に設定した画面でお客様にご説明したところ、とても反応が良かったので、これからも続けていきます。
お客様にSynergy!の最新情報を、より適したかたちで提供したい
―― 今後の展望について教えてください。
圓城寺：
短期的には、定期的に実施しているSynergy!の機能改善や機能追加の情報をただお知らせするのではなく、よりお客様の実務に活かせる形でお伝えしていきたいと考えています。また、社内で行われる機能説明会への出席やテスト環境で実際に操作して理解する、といったキャッチアップ作業は現在でも行っていますが、今後は社内で共有会を実施することで、操作講習のさらなるブラッシュアップを図っていきます。
中・長期的には、操作以外の不安もフォローできるように、オペレーション・レクチャーの内容をアップデートしていくことを考えています。これまでお話ししてきたように、オペレーション・レクチャーでは、お客様の運用にあわせたSynergy!の操作方法をお伝えすることで、安心して運用いただける状況作りに注力してきました。しかし、システム運用開始時には、「具体的にどう運用すべきか」「現在想定している運用が最適なのか」といった操作以外の不安もありますよね。今後は、それを解消するために、システム操作講習の枠を超えてSynergy!に関する相談ができる場にしたいと考えています。Synergy!を長く、かつ、不自由なく快適に使っていただけるように、より支援を深めていきます。
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