もっとお客様のお役に立てるために!~Synergy!オンラインユーザーコミュニティ「シナコミ!」開設1周年座談会~

Service

「シナコミ!」は、Synergy! をご利用するお客様が参加できるオンラインユーザーコミュニティとして、2021年4月にオープンしました。

この座談会では、日々プロダクトを愛用いただいているお客様とともに、コミュニティの充実化にチャレンジする運営するカスタマーサクセスグループの4人に、この1年の成果と課題、今後の目標を語り合ってもらいました。

「シナコミ!」とは?最近よく聞くオンラインコミュニティを始めてみた | 金融マーケナビ

カスタマーサクセスグループ「シナコミ!」運営チーム

梅田 英児(写真左端)
Synergy! の設定・設計代行ディレクター、Web広告チーム立ち上げ・運用やセールス担当などを経て、2022年1年よりカスタマーサクセスグループに異動し、「シナコミ!」の運営に参加。

丸橋 亜美(写真左から2番目)
カスタマーサポート業務に10年間従事した後、2020年よりカスタマーサクセスを担当。2021年4月の「シナコミ!」立ち上げメンバーの1人で、開設からずっと携わっている唯一の存在。

金佐 朋美(写真右から2番目)
Synergy! やデジタルマーケティング支援のセールス担当を経て2022年1年よりカスタマーサクセスグループに異動し「シナコミ!」の運営に参加。これまでの営業経験を活かしながらメール配信原稿の作成やセミナー講師も担当している。

西村 将之介(写真右端)
セールス担当として、既存顧客深耕を中心に従事。2021年にセールスマネージャーを経て、2022年1月よりカスタマーサクセスGのマネージャーとして「シナコミ!」の運営に参加。コミュニティユーザー向けウェビナーの講師も担当。

手探り状態からできたお客様担当者との新たな接点

――― 現在「シナコミ!」には約230名のお客様、企業数では140~150社にご参加いただいていると聞きましたが、みなさんはどのような手応えを感じていますか?

丸橋:
立ち上げからしばらくは、前例がない取り組みで試行錯誤の連続でしたが、開設から1年以上が経って、お客様をきめ細かくフォローしてお役に立つことで、新たな接点を持つことができるコミュニティになってきたのではと感じています。

梅田:
コロナ禍以前に定期的に行っていた「お客様交流会」のような多くのお客様とコミュニケーションをとる場が必要ではとずっと感じていたので、この「シナコミ!」の存在意義は大きいと思います。

金佐:
私は最近運営チームに加わったのですが、これまでは営業として1件1件の企業・お客様に寄り添ってきたので、コミュニティ内で広くお客様と接することや、お客様同士で自発的に情報交換していただくことの実現イメージがなかなか持てなくて…。
それで、コミュニティに関する社外のウェビナーをいくつか受講して知見を深めることに努めました。

梅田:
実現可能なのかという気持ち、よくわかります。お客様交流会でもそうでしたが、まず私たちからきっかけを作らないと、お客様の発言やお客様同士の会話はなかなか難しいですから。

――― どのような工夫をしているのですか?

丸橋:
私たちから定期的にお役立ち情報をチャットで発信して、リアクションをいただくようにしています。もちろん、お客様の投稿には一つひとつ丁寧に回答いたします。
また、お困りごとの投稿であれば、同じようなお悩みをお持ちのお客様、その解決方法をご存じのお客様にも返信していただくようにしました。

梅田:
最近の投稿を見ると、私たちの発信へのリアクションも増え、徐々にお客様同士の情報交換も行われていますね。

西村:
お客様のお困りごとを新たなコンテンツにすることも実践しました。その一つが「シナコミ!」参加者限定のウェビナーです。

丸橋:
開設時に「お客様の声を聞きながら施策を企画・改善する」と掲げていたとおり、共創を形にした施策ですよね。

西村:
そうです。先日行った「シナリオメール」のウェビナーも、『メールマガジンの開封率を上げたい』『メールマガジンの企画・内容に困っている』という投稿が発端です。メールマガジンのシナリオ設計といった基本からお伝えしたところ、『助かった』『役に立った』と評価いただきました。

金佐:
もう一つ、評価いただいたウェビナーが「Synergy!」の初心者向け基礎講座ですね。

西村:
そうそう。長く使っていただいている企業さまほど Synergy! のことを十分にご理解・ご活用いただいているものと考えがちですが、実際には組織変更や人事異動などによって運用の担当者が変わり使いこなせていない、との声が意外に多かったですよね。

金佐:
ご担当者の中にはこれから Synergy! に触れる方もいらっしゃることが再認識できました。このようにSynergy!を利用する担当者個人に焦点を当てることでコミュニケーション施策のヒントとなる発見がまだまだたくさんあると思います。

丸橋:
お客様からのお礼の投稿に、『運営チーム一同、コメントをくださってお役に立てて喜んでいます』と返信したところ、『そんなに喜んでくださってこちらもうれしい』と言ってくださったことが印象に残っています。
「シナコミ!」では会話のキャッチボールからさらに密なコミュニケーションを図ることができるのも魅力ですね。

社内のあらゆる部門とお客様とのつながりを創出

――― 「シナコミ!」でお客様から寄せられる声にはどのようなものがありますか?それはどのように社内で生かされていますか?

金佐:
お客様からは Synergy! というプロダクトへのご要望もよくいただきます。そういった声は「シナコミ!」に参加する開発部門のエンジニアやデザイナーが直接見てくれているので、スムーズかつスピーディーな改善に役立っていますよね。

西村:
Synergy! を毎日使っていただいているご担当者様からいただくプロダクトの不便さや煩わしさについてのフィードバックは、プロダクト改善のためのとっても貴重な情報です。

丸橋:
お客様からのご要望に対して、デザイナーから『詳しくヒアリングしたい』という依頼もありました。

金佐:
「シナコミ!」参加者向けに作成した動画を営業ツールとして活用しているという声も聞きましたね。

西村:
いただいたご要望に対してすぐに検討して改善を図ることで、お客様は Synergy! をより快適に有効に、そして長く使っていただけるはず。今後は開発設計、デザイン部門との連携を強化して、新たな機能やプロダクトの開発などにもつなげたいと思います。

梅田:
他部門発信のコンテンツやウェビナーも行っていきたいですね。例えば、営業部門であれば、現場ならではの実践情報や担当顧客の成功事例などを発信して、『他社の使い方を教えてほしい』というお客様の要望にお応えすることができるので。

――― 社内のみなさんからも「シナコミ!」についてのコメントをもらっています。

「シナコミ!」ではお客様の不安や背景に触れ、実現したいことの解像度が高くなる点にメリットを感じています。『このようなことを実現する際に皆さんはどうしていますか?』といった質問が多く、私たちユーザーサポートとは異なるコミュニケーションを興味深く見守っています。

サポートグループ マネージャー/吉田さん

「シナコミ!」は、お客様の生の声を聞くことができるので、こまめにチェックしています。また、プロダクト開発において「シナコミ!」を通してお客様へのヒアリングを実施することで、的確でより良い機能実装をすることができます。このようアプローチがすぐに取れるチャンネルとしての「シナコミ!」の存在は大きいと感じています。

プロダクトマネジメントグループ UXデザイナー/吉開さん

丸橋:
お客様だけでなく、Synergy! に関わるあらゆる部門に「シナコミ!」が波及し、効果を発揮してくれるとうれしいですね。

梅田:
営業ツールとしても、プロダクト・サービスの改善のためにも、双方向・多方向のコミュニケーションができる「シナコミ!」を積極的に活用してほしいです。

お客様の声と喜びが「シナコミ!」の原動力!

――― 「シナコミ!」の運用の醍醐味とこれからの施策を教えてください。

丸橋:
先日、BtoB向けITプロダクト・サービスのレビューサイトで、「Synergy!」の評価ポイントとして「シナコミ!」の存在を挙げていただいたコメントがあり、とても感激しました。
改めて、この1年で見えてきた課題解決に注力することを肝に銘じました。

西村:
お客様のお役に立てることが何よりの喜びですからね。それを実現するには、お客様ひとりひとりが何を求めていらっしゃるのか把握して対応ができるコンテンツの拡充がさらに必要ですね。

金佐:
お客様にもっと投稿いただくこと、お客様同士の会話や情報交換をもっと促進していくことも大きな課題なので、いろいろな施策を考え、実践していかなければと思っています。

西村:
参加者を増やすといった数的なことだけでなく、発言のしやすさを考えることも大事ですね。

丸橋:
そのために、Synergy! やお役立ち情報だけでなく、最近のニュースや運営メンバーの休日の過ごし方など、カジュアルな投稿も試しています。

梅田:
あくまでも仮説ですが、デジタルネイティブといわれる若い世代に比べて、お客様の多数を占める30代40代は、オンラインで仕事の悩みを相談したりすることに抵抗感がある方が多いと考えています。このジェネレーションギャップや、ネット・オンラインコミュニティに対する感覚を検証していく必要もあるかなと考えています。

丸橋:
まだまだ発展途上なので、お客様の声を聞きながら、失敗を恐れず、どんどんチャレンジしていきたいですね。

西村:
私は当初、「シナコミ!」を通じて、多数のお客様の課題解決に組織的に貢献するという目標を掲げていたのですが、今では考え方が変わりました。
「シナコミ!」では、私たちがお客様一人ひとりの悩み事に向き合いちゃんとお役に立てることから始まります。その結果がお客様からの自発的な活用事例や成功体験の発言のきっかけになり、同じようなお困りがあるお客様にも届くことで、さらなるコミュニケーションの活性につながることを実感しました。

金佐:
確かにそのとおりですね。

西村:
今後もお客様一人ひとりとしっかり向き合い、課題解決をお手伝いしていくことが「シナコミ!」の目標です。

ひとりひとりが居心地が良いといえるコミュニティを目指して

――― 昨今では、多くの企業がオンラインのユーザーコミュニティに関心を持っているようです。ここまでの経験を振り返って、どうすれば上手くコミュニティを開設して運営ができるかと思いますか?

金佐:
私自身も、他社のオンラインコミュニティをリサーチしたり、ファンコミュニティに参加したりしながら勉強中なのですが、運営ではどうしてもコンバージョンを求めて、自分たち寄りの施策になりがちなので、つねにお客様の立場、お客様視点を徹底していくことが大切ですね。

西村:
繰り返しになりますが参加くださっているお客様一人ひとりに向き合う。これを実行できれば、コミュニティは活性化し、その先に運営側が期待する効果やフィードバックがあると思います。

梅田:
私はコミュニティをひとつの市、運営側は市長や市職員だという感覚を持っています。参加者=住民が長く暮らし続け、まわりの住民と活発に交流することができれば、コミュニティは一段と活性化します。

丸橋:
確かに私たちが実際に暮らす街もそうですよね。

梅田:
新規の参加者=移住者は、ここで何ができるのか、ルールやマナーがわからなければ不安になりますよね。だからこそ、運営側は、発言がしやすい、ウェビナーなどに参加しやすい環境や制度の整備が必要。そうすれば「居心地が良いコミュニティ」として長く活用いただけるのではないでしょうか。

――― 最後に、カスタマーエクスペリエンスを統括する CXディレクターの金沢さんからもコメントをもらいました。

私は発足当初から関わらせてもらっていますが、当時の苦労を知っているだけに「シナコミ!」の土台を作ってくれたすべての関係者に心から感謝しています。

「シナコミ!」ではその活動を通して、人と人のつながりをつくり、そのつながりから新しい価値を生み出すことで、現在の安心感と未来への希望の両方を育むことを目指しています。

土台ができれば、その先の可能性は大きく広がります。これからも試行錯誤は続くと思いますが、参加いただいている方々とともにその可能性を楽しんで、お互いが成長できるような取り組みを続けてくれることを期待しています。

「まだまだ発展中」と何度も口にし、今日もお客様のために試行錯誤する4人。社内の各チームからの期待と応援を受けながら、シナジーマーケティングのバリューである「101点のサービス」を体現する「シナコミ!」コミュニティの充実化・活性化に注力を続けていきます。

そして、多くのお客様に参加いただき、お役に立てることが何よりの願いです。

(取材/編集:経営推進部 ブランドマネジメントチーム)

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