クラウド型CRMサービスの提供とエージェント支援でデジタルマーケティング活動を総合支援するシナジーマーケティング株式会社（以下、当社）は、ヒラキ株式会社（以下、ヒラキ社）のデジタルマーケティング強化を目的にヒラキ社のコンサルティング支援（人的支援）を2020年4月に開始しました。今回、当社が提供する「Synergy!（シナジー）」を活用した両社の取り組みについてインタビューを実施し、本日公開しました。ヒラキ社では、LINE配信1通当たり売上前年比10倍（※1）など目覚ましい成果を実現しています。
※1　2020年7月と2019年7月を比較した数値です。

＜ヒラキ社事例＞両社の取り組みに関するインタビュー詳細

https://www.synergy-marketing.co.jp/showcase/hiraki-02/

◆これまでの経緯

当社は、ヒラキ社がCRMの取り組みを開始した2016年よりメールの分析を中心とする「Synergy!」の活用支援を行ってきました。例えば属性や顧客行動に合ったOne to Oneメール配信に両社で取り組み、実施してきました。
本年2020年からヒラキ社では、通販のデジタルシフトを図るためECサイトの運用最適化をミッションとしていました。インタビューでは、ヒラキ社 WEBマーケティング課 課長が「デジタルマーケティング全般という広い範囲でサポートしてもらいたいと思った」と振り返っています。

◆外部環境の変化

デジタルマーケティングの強化に取り組み始めた頃に次のような変化が訪れました。
・LINE料金体系がメッセージ配信通数に応じた従量課金制に変更される
・SNSで話題になりUGC（※2）が増加、新たな層となる10代後半〜20代前半のZ世代の顧客が急増
・コロナ禍による外出自粛で主力である靴の需要が伸び悩み
・コロナ禍によりインテリア・雑貨・インナーやルームウェアの需要が高まる
※2　UGCとは User Generated Content の略称でSNS投稿など消費者により生成されていくコンテンツを指します。

◆デジタルマーケティング全般のコンサルティング支援に切り替え

新規顧客の獲得だけでなく既存顧客のリピート促進などすべてのデジタルシフトに取り組むため、当社からの支援をメールやLINEの分析レポートを中心とした定例会から、デジタルマーケティング全般のコンサルティング支援に2020年4月より切り替えました。
ヒラキ社WEBマーケティング課の数値目標やメンバー皆様のKGIやKPIを把握の上、メンバー皆様へのヒアリングを実施しました。当社がこれら情報の整理を行い、デジタルマーケティング戦略の立案・策定を支援しました。

◆既存顧客のリピート促進とデジタルシフト

・ペルソナ作成の内製化支援と更新

当社がペルソナの作り方と使い方をヒラキ社にインプットし、ヒラキ社によってペルソナの更新作成を行いました。現在は部署内共通認識であるペルソナを用いてメールなどのメッセージング戦略を設計しています。

・Google アナリティクスを使ったECサイト解析の内製化支援と確立

当社がGoogle アナリティクスの基礎をヒラキ社にインプットし、サマリーレポート作成の内製化を確立しました。その他「サイト訪問者の流入経路と流入経路別の数値変化」をリアルタイムで追えるような状態を作りました。

・「Synergy!」を活用して正確な属性情報と行動情報でセグメントしたLINE配信

One to Oneメールでの勝ちパターンをLINE配信でも実践してきました。具体的には「Synergy!」を活用して正確な属性情報でセグメントし、「かご落ち」などの行動情報や購買情報に紐づけて配信しています。また2020年2月にLINE公式アカウントの料金が配信通数よる従量課金制に変更となることを受け、一斉配信は廃止し、One to Oneメッセージの配信に特化しました。

・コロナ禍による変化に応じた訴求

ヒラキ社では、コロナ禍により需要の高まったインテリアや雑貨、インナーやルームウェアをECサイトのトップページに配置しました。加えて旧来人気の靴については、「ちょい履き」「ワンマイルシューズ」といったメッセージングの工夫を行いました。

◆両社の取り組みによる成果

メール施策がリピート促進に貢献し、メール経由の受注件数は前年比4倍（※3）になりました。
LINEについては、1通あたりの売上が前年比10倍（※4）を記録しています。配信通数は前年比25分の1（※4）と大幅に減らしたため、料金体系変更（従量課金制）によるコスト面での大きな影響を受けることなく効果を上げています。
※3　メール経由の受注件数は、2020年5月と2019年5月を比較した数値です。
※4　LINEは、2020年7月と2019年7月を比較した数値です。

今後は、デジタルマーケティング全般に関わる広範囲かつ中長期的な成功を支援します。そして両社で協力してヒラキ社のブランド価値をさらに広く伝え、顧客満足度と成果の向上に貢献していく所存です。