シナジーマーケティングとMS&Consultingが協業で新サービス「覆面Web調査」を開始　～一般消費者による覆面調査をもとにWeb会員制度の課題を解決～

シナジーマーケティング株式会社（以下、当社）は、株式会社MS&Consulting(以下、MSコンサル社)と協業で、ECなどのWeb会員の顧客満足度を調査改善する「覆面Web調査」のサービス提供を本日より開始します。「覆面Web調査」は、クラウドサービスを中心とするCRM領域の事業を展開する当社と45万人の一般消費者の調査員を保有するMSコンサル社の両社の強みを結集し、調査設計から覆面調査の実施、結果分析、改善の提案まで、Web会員体験にまつわる一連を一気通貫で行う、覆面調査サービスです。

EC業界はWeb集客からの会員化が進んでおり、経済産業省によると、平成29年国内BtoC-EC（消費者向け電子商取引）市場規模が16.5兆円、前年対比9.1％増と伸び、参入するプレーヤーも増え、競争は激化しています。新規Web会員が増加する一方で、既存Web会員の購買などのアクションが伸びない、離反率が高いなどの課題を抱える企業は多く、自社会員の顧客満足度を向上させたいというニーズが増えています。

一般的な覆面調査（ミステリーショッピング）は、一般消費者が店舗に訪問し、接客対応やクレンリネス（清潔さと衛生的であること）、店舗導線などを評価するといった、実店舗に関する調査であることに対し、同サービスでは、覆面調査員である一般消費者がWebサイトに登録し、Webサイトのユーザビリティーや会員向けメールの受信など、会員として体験すること全般を調査します。ユーザビリティーテストだけでなく、Web会員体験にまつわる一連の調査を行うことで、これまで見えなかった課題の発見が可能となります。ECのみならず、資料請求やイベント申し込みなどをWebサイトで行っている企業や学校などの団体にも適しています。

■サービスの特徴

• Webサイトのユーザビリティーだけでなく、同梱物やメール、会員特典など、会員制度全体の評価ができます
• 自社と競合他社の比較も可能です
• キャンペーンなどの単発調査も、長期間にわたる定期観測での調査も可能です

■「覆面Web調査」のイメージ（ECサイトの場合）

調査員には、ECサイトへの会員登録から、商品の検索・閲覧、商品購入、同梱物の内容、商品の評価など、一連の体験についてアンケートを行い、「会員登録した瞬間の気持ち」や、「商品同梱物の良し悪し」、「継続利用している中での問題点や感想」など、さまざまな接点における会員の気持ちを明らかにします。

当社は、このサービスを通じて、企業の課題解決を支援し、マーケティングROIの向上に貢献します。