消費者が選ぶ！顧客満足度No.1企業調査結果発表！

総合CRMカンパニーのシナジーマーケティング株式会社（大阪市北区代表取締役：谷井等）は、2007年1月24日から2月23日までの1ヶ月間、『消費者が選ぶ！顧客満足度No.1企業』調査を実施しました。本調査は、自分にとっての顧客満足度No.1企業の社名とその理由をフリーアンサーで答えてもらい、その結果を第3者の立場から厳正に集計するもので、2,201名から回答を得ました。

87名の圧倒的な支持を獲得し、1位となったのはトヨタ自動車。特にきめ細やかなアフターフォローや故障時の対応が満足度につながっています。続いて51名の支持を獲得した楽天が2位。徹底したCS活動で夢の世界を表現する東京ディズニーリゾートは3位に登場、スタッフの親切な対応が、消費者の心に強い印象を残しています。4・5位のNTTドコモ、auに続いて、6位にはインターネット書店のアマゾン、7位に総合インターネット事業を行うヤフージャパンが名を連ねています。

E-mailや電話でのやりとりが多いIT企業が、顧客と直接顔を合わせる多くの企業を退け、ベスト10に3社が登場する背景には、今後のCS活動の方向性を示唆する教訓が見えます。「顔が見える」という表現がありますが、一般的な対面販売では概念的には顔が見えていない場合が多く、購入者は消費者の域を出ないのではないのでしょうか。逆に、直接購入者と顔を合わさないIT企業は、購入者を「個客」として対応を行います。その姿勢が、消費者には「顔の見える」対応をしていると捉えられ、支持を集めているのではないでしょうか。通信販売業界も、同様の理由で支持率を伸ばしていると考えられます。

≪顧客満足度No.1企業調査ベスト50≫
※同位のものがあるため、51社を挙げています。

電気メーカーでは、白物家電を中心としたナショナル、AV関連のパナソニックをメインブランドとして展開する松下電器産業が首位を獲得。ナショナルアプライアンスマーケティング本部が、CRM協議会が実施する「CRMベストプラクティス賞」を2005年に受賞した実績があり、CRM活動、そしてCS向上への取り組みが、この結果につながったものと思われます。購入から長い使用期間を経て買い替えになる白物家電だからこそ、CRM活動で築いた絆が買い替えの際のメーカー選びを大きく左右します。事実、ナショナルでは、「MYNタウン」という会員制サイトを運営し、LTVの獲得を狙ったプロジェクトが進行しています。

また、回答者がそれぞれの企業を選んだ理由では、親切な対応や頻繁な接触などが挙げられますが、なかでも興味深いのは、クレーム時の対応のよさが、顧客満足度向上につながっている点です。特に、家電首位（総合12位）の松下電器産業を選んだ理由として、「ファンヒーター事故の後の対応の迅速さを見て信頼を深めた」、「不具合のあった製品を徹底的に回収しようとした責任感」、「クレーム時の情報開示迅速さ」を挙げる声が目立ちました。事故時の対応の悪さから、二次的にも評判を落とす企業が多い中、対応次第でクレームは顧客の信頼を勝ち取るきっかけになることを教えてくれます。

顧客満足度向上というと、特別な事をしなければならないというイメージがありますが、当たり前のこと、例えば顧客の立場に立って考える、商品知識を身につける、クレームに真摯に向き合う、これらを続けることが結果的に顧客満足度の向上につながっている事実が浮き彫りとなりました。特に問題が生じた際に、誠実な対応を行えば、顧客からファンへと変貌する消費者も多く、逆にこの当たり前のことができなかった時、顧客はその企業への信頼をなくす結果となります。顧客満足度向上の取り組みは、まず足元から、ではないでしょうか。

■調査概要
調査主旨　　　：企業のCS活動に対する消費者意識の把握、分析
調査対象　　　：一般消費者
調査期間　　　：2007年1月24日～2007年2月23日
調査方法　　　：Webサイトによる公開アンケート
調査元　　　　：シナジーマーケティング株式会社　広報室
調査サンプル数：2,201サンプル

■ シナジーマーケティング株式会社⇒　http://www.synergy-marketing.co.jp/
■ 統合顧客管理システム「Synergy!」⇒　http://www.crmstyle.com/