CRM実態調査2007（消費者編）調査結果発表！

総合CRMカンパニーのシナジーマーケティング株式会社（大阪市北区　代表取締役：谷井等）は、2007年1月24日から2月23日までの1ヶ月間、企業様（主にマーケティング担当者）と、一般消費者様（企業からの顧客サービスを受ける方）を対象に、『CRM実態調査』を実施しました。

一般消費者様への調査の結果からは、インターネットの普及が、消費者の情報に対するスタンスを一転させ、以前はマスコミや企業からの情報を受け入れる一方の「大衆」が、自らも情報を発信する、「ものいう個客」へと変貌した状況が伺えます。企業からのアプローチやマスメディアからの情報も、ただ受け入れるというよりは、必要なときに必要な情報だけを自分で選択する消費者が増えています。もはや、インタラクティブなコミュニケーション頻度を増やすだけでは、顧客の感情は動かせません。顧客データを分析し、関連性やタイミングを考えた、プロアクティブなCRM活動の実施がますます必要となってくるでしょう。

≪調査結果トピック≫

1.「情報収集方法」
購入の決め手となる情報は、女性は口コミ、男性はインターネット
テレビCMに続き、1,599人が情報源として挙げたのがインターネット。2005年にはインターネット広告の出稿費が４大メディアの一角を担うラジオの出稿費を上回った。さらに2006年には、雑誌広告の出稿費に並ぶ勢いである（電通調べ）。本調査の結果でも、消費者にとっては雑誌よりインターネットが身近な情報収集ツールとなっていることをかんがみると、インターネット広告への出稿費が、雑誌広告の出稿費を追い抜く日は、そう遠くないだろう。

また、一般的な情報の入手先としては上位には挙がらなかった口コミだが、いざ購入の段になると全調査対象2201人中、1467人が口コミ情報を参考にしている。中でも女性の支持率は約72％と高く、男性は59％に留まる。1237人が参考にしているインターネット情報では、男性が64％、女性が51％と逆転。女性は口コミ情報をより信頼し、男性は口コミ情報とあわせてインターネットなどで独自に調べて納得してから、購入する傾向があるようだ。

2.「個人情報保護に対する意識」
プライバシーマークやプライバシーポリシーの存在に安心感を覚える
全調査対象2201人中、1429人がプライバシーマークの取得、1401人がプライバシーポリシーの提示を重視。個人情報漏洩による犯罪の多発により、消費者自身が防衛策をとりはじめているようだ。

3.「メールマガジン（PC）に関する意識」
定期購読は10種類未満が過半数　数種類を厳選して購読する
タイムリーな情報が（ほとんどの場合無料で）手に入るメールマガジンだが、購読数を見ると、1～4種類までが37％。5～8種類の19％を加えると、数種類を厳選して購読する消費者が過半数を超える。メールマガジンを購読していない消費者は2％に留まっている。

4.「アンケートに対する意識」
アンケートを実施している企業は、消費者を尊重しているという印象を与えている
全調査対象2201人中、半数近くにあたる1044人が、アンケートを実施している企業に対して、顧客を大事にしているという意識を持っている。また、894人が新商品やサービスの開発に熱心だと感じている。つまり、アンケートの実施そのものが企業価値を高めている。さらに、誰もが自分の意見を大切にされると嬉しいものだが、アンケート回答者にも同様の感情は芽生えるようだ。回答結果が商品やサービスに活かされていることに対して、293人は満足し、196人は活かされていないことに不満を感じている。全ての回答結果を企業活動に反映することは難しいが、アンケートを実施した以上、その結果や何らかの改善を見せることが、消費者からの信頼獲得につながる。

■ 調査概要
調査主旨　　　：企業のCRM活動に対する消費者意識の把握、分析
調査対象　　　：一般消費者
調査期間　　　：2007年1月24日～2007年2月23日
調査方法　　　：Webサイトによる公開アンケート
調査元　　　　：シナジーマーケティング株式会社　広報室
調査サンプル数：2,201サンプル

■ シナジーマーケティング株式会社⇒　 http://www.synergy-marketing.co.jp/
■ 統合顧客管理システム「Synergy!」⇒　 http://www.crmstyle.com/