「CRM実態調査2005」調査結果発表! 今、最も熱い顧客への窓口は携帯メール！

総合CRMサービスをワンストップで提供する、株式会社四次元グループ（大阪市北区 代表取締役：谷井等　以下、四次元グループ）は、2006年1月11日から2月6日までの約1ヶ月間、全国の企業様を対象に2005年度のCRM活動に関する実態調査を実施しました。実際にどのような企業様がCRM活動に関心を持ち、経営に取り入れているのか、また、導入を検討しつつも踏み切れない理由は何なのか、従業員教育や個人情報の取り扱いに関する考え方なども含め、調査を行いました。

■調査結果トピック

１、注目のCRM手法は、PCメールと携帯メール
これだけは欠かせないというCRM手法はPCメール。ダイレクトメールの代わりに印刷・郵送などの費用がかからないメールマガジンなどで、顧客にとって有用な情報を定期的あるいはタイムリーに提供して関係性を強化、購買行動へとつなげるのが一般的。次に取り入れたいのは携帯メール。BtoC企業だけでなく、BtoB企業でも関心が高いのは、対企業から対担当者へと関係性強化の対象をより具体的に考えているからだと推測できる。

２、BtoBビジネスの世界にも、CRM導入の風が吹いている。
一般消費者と直接関わるサービス・販売・金融関係の企業ほど、CRM導入への関心度が高く、いずれも80％を超える。一方、メーカー・商社の関心度は50％あまりだが、実際に導入している企業も30％弱存在することが分かった。実際、BtoB企業の1/4がすでにCRMを導入し、顧客企業とのリレーションシップ構築を図っている。

３、ライフタイムバリューとCRM
新規顧客をリピーターへ、そしてロイヤルカスタマーへと育てるCRMは、顧客ひとりひとりのライフタイムバリューを高める手段。商品やサービスの再購入頻度が高いほど、また単価が高いほどCRMへの関心が高くなるのは自明の理だが、実際、商品単価とCRM導入率を比較すると、CRM導入企業の半数近くが、500,000円以上の高額商品を扱っていることがわかる。再購入頻度については、CRMを導入している企業では明確な結果は出ていないが、CRMの導入を検討している企業の42％が、1ヶ月に1回以上と再購入頻度が高い商品を取り扱っている点に注目できる。

４、個人情報の取り扱いとCRM
CRM活動では、一般的な個人情報だけでなく、趣味や家族構成、購買履歴、お問い合せ履歴など、いわゆる機微情報を取り扱うことになる。個人情報の取り扱いに対して、企業としての方針が確立していなければ、個人情報の漏洩という、企業の根幹を揺るがす事態へと発展する可能性も否定できない。そのためか、CRMを導入している企業は、検討中の企業に比べて、プライバシーマークの取得、プライバシーポリシーの提示、個人情報保護に関するお問い合せ窓口の開設、いずれをとっても圧倒的に整備が進んでいる。

総括、調査結果を踏まえて
CRMは手段である。そしてITシステムの導入は設備投資である。何のためにCRMを導入するのか、まずは目的を明確にすることが、CRM成功の可否を決めるといっても過言ではない。CRMの特性を充分理解したうえで、長期的な視点を持って計画的に導入しなければ、その成果を享受することは難しい。CRMは新規顧客の獲得ではなく、リピーターの確保やロイヤルカスタマーの育成に力を発揮する。しかし、CRMで新規顧客の獲得を期待する企業様もまだまだ多い。また、すでにCRMを導入していても、ITシステムを導入すれば、すべての問題が解決するという考えを持ち続けている企業様が多数いらっしゃるのも事実である。社内体制の整備と徹底した従業員教育があってこそのCRMであることを、四次元グループはCRMベンダーとして伝える責任があると痛感する。

■調査概要
調査主旨 　：　企業におけるCRMの実態及び意識調査
調査対象 　：　企業のマーケティング担当者及び関係者
調査期間 　：　2006年1月12日～2006年2月6日
調査方法 　：　WebサイトやEメールによるオープンアンケート
調査元 　：　四次元グループ　広報室
調査目的 　：　企業におけるCRMの実態を明らかにし、企業の属性と導入率、意識との関連性を探る
調査サンプル数　：　203サンプル