｢お客様満足度調査｣結果報告～90.9％のお客様が｢Synergy!｣に｢満足｣との評価～

総合CRMカンパニーの、シナジーマーケティング株式会社（大阪市北区 代表取締役：谷井等）は、お客様の満足度向上を目的に「お客様満足度調査」を実施し、その結果をもとにPDCAサイクルを回す、業務改革を進めています。2006年11月に実施した本調査をもとに2007年度の改善計画を決定し、調査にご回答頂きましたお客様への改善計画のご報告が完了致しましたので、ここに代表的な内容を公表いたします。

90.9％のお客様が「Synergy!」に「満足」との評価（お客様満足度調査　「Synergy!」の総合評価より）
～さらにお客様の視点でものづくりを進め、お客様にとって真に価値あるシステムに～

お客様満足度調査で、弊社の提供する、統合顧客管理システムSynergy!に対する総合評価をお聞きしたところ、回答総数のうち90.9％のお客様が「満足」「どちらかと言えば満足」との高い評価を頂きました。また、各機能面での評価に関しては、特に「セキュリティ面」と「メール配信機能」に関して満足との回答を頂きました。これは、システムの設計段階から個人情報の銀行となるべく、高レベルかつ最新のセキュリティ環境を実現し、情報保護に積極的に取り組んできた結果であると考えています。

一方、「システムの応答速度と安定性」や「フォームの機能向上」など、機能改善のご要望も頂きました。そこで弊社では、2006年下期より、「システムの応答速度と安定性」を向上させる、集中的なメンテナンス作業を実施し、同機能の大幅な改善を行いました。また、「フォームの機能向上」などの機能改善に関しては、企画・開発部門が中心となり、お客様に直接ご意見を伺う、ユーザ交流会の機会を定期的に設け、お客様のご意見を反映させる継続的な改善に取り組んでいます。さらに、新機能の企画・開発においては、Synergy!を実際にご利用頂くお客様をリアルに想定し（業界・業種、顧客データ数、データ項目等）、お客様にとって真に価値ある機能をリリースすべく、開発者の視点ではなく、さらにお客様の視点でものづくり（新機能開発）を進めています。

95.2％のお客様が「カスタマーサポートスタッフ」の対応に｢満足」との評価（お客様満足度調査　サポート体制についての評価より）
～いつもお客様の期待を超える「101点のサービス」を～

お客様満足度調査で、弊社のサポート体制に関する評価をお聞きしたところ、特に「カスタマーサポートスタッフの対応」に関して、95.2％のお客様が、「満足」「どちらかと言えば満足」との高い評価を頂きました。これは、弊社が掲げる「101点のサービス」の理念に基づいて、お客様のご要望にお応えできるよう努めてきた成果であると考えています。この「101点のサービス」とは、良い意味でお客様を裏切ること。つまり、いつも101点の驚きをお客様に提供し続け、そのサービスがお客様の心に残れば、必ずまたご利用していただけるという信念。これこそ、弊社がお手伝いするCRMの原点であると考えています。

一方、「カスタマーサポートスタッフと営業担当とのリレーション」の改善に関するご要望も頂きました。そこで弊社では、カスタマーサポートスタッフ、営業部門が中心となり、「カスタマーサポート（CS）会」を発足し、サポートスタッフと営業スタッフとの連携を強化しました。お客様それぞれのご利用状況を十分に把握したうえで、最適かつきめ細やかなサポートでお応えできるように努めてまいります。いつお問い合わせ頂いても、常にお客様の期待を上回る「101点のサービス」をご提供できるよう、万全の体制を整えております。

今後もシナジーマーケティングは、「お客様満足度調査」を定期的（年2回5月・11月）に実施していく計画です。そして、その結果をもとにPDCAのサイクルをより迅速に回し「総合CRMカンパニー」として、CRMに関するお客様のあらゆるご期待やご要望にお応えできるよう、お客様満足度の向上に努めてまいります。今後とも末永くお引き立て賜りますようお願い申し上げます。

■　2006年11月 「お客様満足度調査」 概要
　　調査対象　　　：弊社製品ご利用企業様
　　調査期間　　　：2006年11月1日から2006年11月30日
　　調査方法　　　：Webのアンケートフォームと、紙ベースのアンケートシートの併用
　　有効ご回答社数：122社

■ シナジーマーケティング株式会社⇒　 http://www.synergy-marketing.co.jp/
■ 統合顧客管理システム「Synergy!」⇒　 http://www.crmstyle.com/